熱線人員月度考核表

發稿時間:2014-02-10[字體: ]


序號

考核內容

考核標準

額定分值

考核方式

1

規范服務

1、遵守崗位工作規范(每發生一起扣0.5/戶次)

30

管理人員

2、不發生用戶的有責投訴。(發生一起全扣)

2

工作數量

1、用戶接聽數量≥日均人均量(每發生一起扣0.5/戶次)

25

統計報表

3

工作質量

1、熟悉業務,以專業思維引導用戶的咨詢,回復語言簡練,表達意思準確。按用戶需求準確分布業務指令。

30

管理人員

2、有效控制搶修專線的專線率,降低搶修專線服務咨詢的接線時間(每線控制在30秒以內)

3、資料核對準確性,準確統計前臺工作人員錯誤率。

4、做好用戶回訪工作,并記錄。

(每發生一起扣0.5/戶次)

4

綜合工作

1、積極參加安全宣傳活動,向用戶宣講安全知識。((每發生一起5/次))

5

管理人員

2、積極參加業務培訓,服從工作分配。(每發生一起5/次)

5

5

??

1、獲得三來件表揚。(視表揚級別加0.5分-5分)

5

管理人員

2、接聽量為第一名者。(加0.5-5分)

5

合計

 

 

105

 


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